面議(經常性薪資達4萬元或以上) 新北市新莊區 5年工作經驗 2天前更新
MR. LIVING 居家先生致力於提供每個人負擔得起的北歐質感設計家具,實現更美好的生活。我們秉持「好生活,不將就」的理念,幫助每個家庭打造舒適、溫馨的家居空間。
作為客戶服務部主管,您將扮演品牌與消費者之間最重要的橋樑。您不僅需要帶領團隊提供具備溫度與專業的服務,更需要具備宏觀的商業思維,將「顧客聲音(Voice of Customer)」轉化為具體的數據與洞察,推動跨部門的服務流程優化。進一步將主導 CRM 策略與會員經營,帶領團隊在守護品牌價值的同時,創造極致的客戶體驗。
[工作內容]
1. 團隊管理與人才培育
#管理並指導客服團隊,制定明確的績效目標,確保各溝通渠道(Facebook、Line@、IG、threads、Email、電話等)的服務品質一致且高效。
#規劃並執行團隊的教育訓練方案(包含專業知識、應對技巧、客訴處理),關心夥伴狀態並協助克服工作瓶頸,建立正向積極的團隊文化。
2. 流程優化與跨部門協作
#建立系統化的「顧客回饋與滿意度分析」機制。定期將客訴案件、退換貨數據與顧客反饋轉化為洞察報告,並主動發起跨部門會議,推動服務流程與產品體驗的具體優化專案。
#制定及優化客服標準作業流程與緊急危機處理指南。
3. 進階客訴與危機處理
#處理重大或複雜客訴案件,並在品牌利益與消費者訴求之間精準拿捏平衡點,進行危機停損與關係修復。
4. 策略規劃與系統建置
#主導品牌「會員經營與關係管理(CRM)」策略,設計並優化會員制度,提升顧客忠誠度與回購率。
#評估並導入適合的客服/CRM系統工具,提升團隊工作效率與數據追蹤能力。
5. 營運支援與資源調度
#根據品牌行銷活動檔期或門市需求,彈性調度客服人力資源,確保營運順暢。
[必要條件]
1. 具備 5 年以上客戶服務/銷售經驗,並包含 2 年以上客服團隊管理經驗(具備零售、電商或家具產業經驗者尤佳)。
2. 對家具與居家生活產業具備高度熱情,並能敏銳掌握市場消費趨勢。
3. 熟練運用 Excel、Google 雲端協作軟體或AI應用工具,具備將龐雜數據轉化為商業報告的能力。
4. 具備出色的情緒管理與高抗壓性,能在高壓環境下保持冷靜並帶領團隊解決問題。
5. 具備「全局觀」的獨立思考能力,在開放性與模糊性的問題下,能做出符合品牌長遠發展與顧客利益的決策。
6. 具備高度同理心與傾聽能力,能安撫客戶也能理解並引導團隊成員。
[加分條件]
1. 具備 0 到 1 建立客服團隊或導入全新客服/CRM系統的實務經驗。
2. 擁有完整「顧客體驗旅程」設計與優化之成功案例。
3. 曾於中大型家具品牌、家居生活產業擔任管理職務者。
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