面議(經常性薪資達4萬元或以上) 新北市五股區 2年工作經驗 6天前更新
我們正在尋找一位負責「居家服務營運規劃與服務夥伴管理」的營運 PM。
你將協助規劃居家服務從線上接單、客服預約、服務商派工、現場履約到售後回饋的完整流程,並透過數據分析、流程優化與跨部門協作,提升服務效率、服務品質與客戶滿意度。
【工作內容】
1. 服務流程標準化
梳理居家服務各流程節點,包含線上接單、預約排程、派工執行、驗收回報、客訴處理與售後追蹤,建立可複製、可追蹤的 SOP 與管理機制。
2. 服務夥伴管理
規劃並執行服務商/技師的招募、培訓、考核、品質稽核與獎懲機制,確保服務品質穩定並符合公司標準。
3. 營運數據分析與效率優化
追蹤預約成功率、完工率、改期率、客訴率、平均排程天數、服務商產能利用率與客戶滿意度等指標,從數據中找出流程瓶頸並提出改善方案。
4. 跨部門專案協作
擔任客服、營運、系統/電商、行銷與外部服務商之間的溝通窗口,推動服務流程優化、系統需求整理與專案時程控管。
5. 異常與客訴機制建立
針對服務爭議、現場異常、客戶客訴、改期爽約、財損疑慮等情境,建立標準處理流程,並分析根本原因,持續優化營運機制與服務體驗。
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